Imagina que quieres emprender en internet. En lugar de desarrollar un producto y ver si la gente lo usa y lo compra, ¿no crees que sería mejor preguntarle a la gente qué problema tiene realmente y hacer algo para resolverlo?
El Desarrollo de Clientes o Customer Developement es una técnica que algunas Startups utilizan para diseñar y testear cada parte de su plan de negocio. El cómo se ejecuta ese Customer Developement varía según el tipo de empresa. Steve Blank es una de las personas que mejor ha explicado esta forma de crear una startup en su libro The four steps to epiphany. Sin embargo su esquema se basa en el ejemplo de una empresa desarrolladora de software. Ahora, Ash Maurya, CEO de WiredReach, ha adaptado el trabajo de Blank a la creación de una Startup de Internet. Teniendo en cuenta que muchos emprendedores sociales estamos tomando la red como campamento base, creo que es interesante que le echemos un ojo.
El primer paso del Customer Developement es el Descubrimiento de los Clientes o Customer Discovery. Para una Startup de Internet, el propósito del Customer Discovery es identificar el problema que vamos a intentar solventar, definir el producto mínimo viable adecuado que debemos construir y testear el modelo de negocio.
Veamos, a vista de pájaro, el flujo de descubrimiento de clientes y, después, cada paso por separado:
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1. Redacta tus hipótesis
Antes de poner a prueba lo que crees que sabes, tienes que ponerlo por escrito. Es normal el ponerse a trabajar e intentar acortar este paso pero se trata en realidad de un ejercicio que vale la pena. En este apartado, apenas hay cambios respecto a lo planteado por Blank. La mayor parte de las hipótesis que nos plantea en su libro encajan bien en una startup de internet.
2. Pon a prueba el problema
En lo que a Customer Discovery se refiere, sigue sin haber nada mejor que «salir a la calle» dice Maurya. En las startups de internet es usual el crear una página de inicio de pre-lanzamiento pare recolectar direcciones de correo electrónico y medir el interés generado. Si bien es alentador tener a usuarios interesados, en pocas ocasiones esos datos sirven para saber algo del problema que tienen y pretendemos resolver, no nos dicen quienes son, qué es lo que habría que desarrollar primero o cuánto se puede cobrar por ello. Insertar formularios en las páginas de inicio pre-lanzamiento puede ser una alternativa pero entonces debes preguntarte si a ti te gusta rellenar esos formularios…
Realmente, construir una buena página de inicio es difícil. Salvo que tengas mucha información de tus clientes o tu seas tu propio cliente, avanzar sin hablar con los clientes es lento y doloroso ya que lo único que estás haciendo es poner una página junto a otra con muy poco tráfico inicial para testearlas. Aparentemente, buscar a gente para tener una conversación de 15 minutos contigo parece ser mucho más trabajo, sin embargo proporciona más conocimiento contrastado que la información que puedas arrancar a tus estadísticas web.
Durante la «Presentación del Problema» en esas conversaciones, primero sintetiza los tres mayores problemas y después calla y escucha. Ésto es clave para que el asunto funcione. Y funciona porque este no es el proceso por el cual queremos que los clientes validen o diseñen una solución basada en «los clientes no saben lo que quieren». Funciona porque no estás intentando convercerles. Al contrario, son ellos los que intentan convencerte a ti de cuál es su verdadero problema. Cuando en tus conversaciones alguien habla apasionádamente «de lo suyo» es que has dado con la clave del problema.
Una forma de estructurar esa «Presentación del Problema» puede ser ésta:
1. Constata cuales son los tres problemas principales
2. Pídele al cliente que priorice esos problemas y que identifique otros problemas prioritarios
3. Consigue que el cliente te describa como resuelven a día de hoy el problema
4. Describe muy brevemente como solventarías tú el problema
5. Preguntale al cliente qué opina de tu forma de solucionar el problema
6. Pregúntale si utilizaría tu solución si fuera gratis
7. Pregúntale si pagaría por ella de costar un millon de euros (y si te dice que no, ¡pregúntale cuánto pagaría!)
8. Pídele que te diga de otras personas que podrían estar interesadas en escucharte
3. Construye tu MVP
El MVP (Minimum Viable Product) o Producto Mínimo Viable es la versión más sencilla de lo que quieres hacer y que permite ponerlo en funcionamento. Las startups de internet necesitan concentrarse en ese pequeño conjunto de características necesarias para poder aprender de las aportaciones de sus primeros y más acérrimos usuarios. Tras la primera confrontación con la realidad (reality check), deberías tener una lista de tres problemas ordenados por prioridad para desarrollar tu MVP. Maurya subraya la importancia de que el MVP sea algo parecido a una «demo». Según su criterio, es difícil que los clientes visualicen tu solución sin verla. Los pantallazos y las maquetas pueden servir solamente si una versión de demostración está fuera de nuestro alcance (ese es mi caso, por ejemplo).
4. Pon a prueba tu MVP
Con tu MVP construido, tienes que ir y ponerlo a prueba de nuevo con tus primeros entrevistados y algunos más que debes añadir a la lista. Una forma de estructurar esta «Presentación del Producto» podría ser la siguiente:
1. Afirma el problema
2. Usa la demo para contar una historia sobre como tu solución resuelve el problema
3. Vuelve a probar lo del precio que vimos antes
4. Pide referencias de otros posibles clientes
5. Termina con una llamada a la acción: darse de alta o conseguir el compromiso de darse de alta
5. Avanzar o Abandonar
El último paso en el Customer Discovery es el más sencillo y al mismo tiempo el que requiere más honestidad con uno mismo. Hay que resumir todo lo aprendido y decidir si ha llegado el momento de avanzar o abandonar.
Si avanzamos, pasamos al siguiente paso: Customer Validation o Validación de Clientes… pero eso será objeto de otro post.
En fin, como puedes ver, este planteamiento es interesante no solo para emprendedores de internet sino también para emprendedores sociales que buscan en la red la manera de poner en marcha sus proyectos, pues también los emprendedores sociales deben velar por la viabilidad de lo que están intentando construir. Los emprendedores sociales, por lo tanto, debemos preguntarnos, contrastar y rediseñar las veces que sean necesarias nuestros proyectos con el fin de que nuestro emprendimiento solucione problemas. Problemas de verdad.